Jumat, 11 Desember 2009

SOP (Standar Oprational Prosedur) perbankan

STANDART OPERASIONAL PROSEDUR SATUAN PENGAMANAN
PT.ABBASINDO SERVICE BERSAHABAT
DIPERBANKAN

1. UMUM

Satpam /security adalah suatu kelompok petugas yang dibentuk oleh instansi/badan usaha untuk melaksanakan pengamanan fisik dalam rangka menyelenggarakan keamanan dilingkungan /kawasan kerjanya. Pengaman fisik yaitu segala usaha dan kegiatan mencegah/mengatasi timbulnya ancaman dan gangguan keamanan dan ketertiban dilingkungan instansi terkait secara fisik melalui kegiatan pengaturan , penjagaan dan perondaan serta kegiatan lain yang disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan . Pelaksanaan pengamanan dilakukan oleh satpamyang dikoordinir langsung oleh chief security yang dibantu oleh komandan regu dalam melaksanakan tugas pengamanan selama 24 jam dengan kekuatan personil yang disusun dalam sistem jaga sift.

Tugas Pokok Satpam
Menyelenggarakan keamanan dan ketertiban dilingkungan kerja Perusahaan Khususnya pengamanan fisik (physical security ).
Fungsi Satpam
Segala usaha dan kegiatan melindungi dan mengamankan lingkungan kerja dan sekitarnya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hukum (Preventive Role )
Peranan Satpam
Dalam rangka melaksanakan tugasnya satpam mempunyai peranan sebagai berikut :
Unsur membantu pimpinan Perusahaan tempat dia bertugas dibidang keamanan lingkungan/kawasan kerja .
Unsur membantu Polri dalam bidang keamanan dan ketertiban dibidang penegakan hukum dan “Security Mindedness” dalam lingkungan kerja .
Kegiatan Pokok Satpam
a. Mengadakan peraturan dengan maksud menegakkan tata tertib yang berlaku dilingkungan kerja, khusus yang menyangkut keamanan dan ketertiban atau tugas-tugas lain yang diberikan oleh pimpinan Perusahaan seperti :
• Pengaturan Tanda Pengenal pegawai /karyawan
• Pengaturan penerimaan Tamu
• Pengaturan parkir kenderaan
b. Melaksanakan penjagaan dengan maksud mengawasi keadaan atau hal-hal yang mencurigakan disekitar lokasi kerja dan sekitar tempat tugasnya.
c. Melakukan perondaan sekitar kawasan kerjanya menurut rute dan waktu yang ditentukan dengan maksud mengadakan penelitian dan pemeriksaaan terhadap segala sesuatu yang tidak wajar dan tidak pada tempatnya yang dapat atau diperkirakan menimbulkan ancaman dan gangguan serta mengatur kelancaran lalu lintas diluar kawasan atau sekitar lingkungan Perusahaan.
d. Mengadakan pengawalan uang/barang apabila diperlukan.
e. Mengambil langkah-langkah dan tindakan sementara bila terjadi tindak pidana ,antara lain seperti :
• Mengamankan Tempat Kejadian Perkara (TKP)
• Menangkap dan memborgol pelakunya ( apabila tertangkap basah)
• Menolong korban
• Melaporkan / meminta bantuan POLRI setempat secepatnya.

f. Memberikan tanda-tanda bahaya atau keadaan darurat melalui alat-alat alarm atau kejadian lain yang membahayakan jiwa, badan atau harta benda orang banyak disekitar Perusahaan serta memberikan pertolongan dan bantuan penyelamatan.

II. TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB SATPAM
1. Menjaga keamanan dan ketertiban dilingkungan kawasan kerjanya ,khususnya pengamanan fisik (Physical Security ).
2. Melindungi dan mengamankan lingkungan / kawasan kerjanya dari setiap gangguan keamanan dan ketertiban serta pelanggaran hokum (umumnya preventive).
3. Satpam dalam melaksanakan tugasnya berperan sebagai :
• Unsur pembantu Pimpinan Proyek , Instansi ,Badan,Usahanya dibidang keamanan dan ketertiban lingkungan /kawasan kerjanya.
• Unsur pembantu POLRI dalam pembinaan keamanan dan ketertiban terutama dibidang penegakan hokum dan Security –Mindednes dalam lingkungannya.
4. Satpam membantu pelayanan diluar dan di Banking Hall :
• Waspada dan Bantu mengarahkan parkir.
 Amati situasi keamanan kantor dan gerak gerik yang mencurigakan di areal parkir maupun di Banking Hall.
 Saat Nasabah dating dan pergi.
• Bauka pintu ,beri salam dan senyum.
 Selamat pagi/ siang / sore
• Guanakan nama Nasabah (jika mengetahui )
 Bapak / Ibu …………..(selama melayani Nasabah)
• Mohon Maaf
 Saat melakukan interupsi dan menanggapi keluhan Nasabah
• Terima Kasih
 Saat Nasabah pulang



III. “12 PRINSIP LAYANAN “
1. Kami senantiasa akan memelihara keselamatan dan keamanan atas segala sesuatu yang dipercayakan masyarakat kepada kami.
2. Kami senantiasa menunjukkan rasa hormat terhadap Nasabah dan sesame karyawan.
3. Kami semua harus berpengetahuan luas dan memahami kebutuhan Nasabah.
4. Kami akan senantiasa bekerja sama dengan baik , penuh semangat dan saling mendukung demi kepuasan pelayanan Nasabah.
5. Integritas dan kejujuran akan tercermin dari setiap tindakan Kami.
6. Sentuhan pribadi akan menjadi cirri khas di dalam memberikan pelayanan kepada Nasabah.
7. Fasilitas kami akan selalu bersih ,nyaman dan menawan bagi setiap Nasabah.
8. Kami akan sentiasa mudah dihubungi kapan saja dan dimana saja.
9. Kami akan selalu memiliki system yang handal ,memberikan pelayanan yang berkualitas dan tepat waktu.
10. Kami akan memiliki proses kerja yang cepat dan memberikan kemudahan bagi Nasabah dalam bertransaksi .
11. Kebijakan dan wewenang yang diberikan memungkinkan karyawan dapat menyelesaikan setiap persoalan Nasabah dengan baik,
12. Standard layanan Kami akan menjadi tolak ukur bagi industri keuangan di Indonesia.


IV. SIKAP LAYANAN SATPAM
Memberikan perlindungan dan memberikan rasa aman kepada Nasabah selama dilingkungan Bank melalui layanan dengan sikap :

1. SIGAP
Menjaga posisi tubuh selalu Sigap dan Siap selama menjalankan tugas.
2. ANTUSIAS
Selalu antusias menanggapi pertanyaan Nasabah.
3. RAMAH
Selalu berlaku ramah dengan memberikan senyuman kepada Nasabah.
4. SOPAN
Berprilaku sopan dan santun dalam berbicara kepada Nasabah.
5. TANGGAP
Selalu cepat TANGGAP dan mengerti setiap keprluan Nasabah.
6. SIAP MEMBANTU / MENOLONG
Selalu siap memberikan BANTUAN kepada Nasabah.

Memberikan layanan dengan TULUS, selalu TERSENYUM, mengucapkan SALAM dan TERIMA KASIH kepada Nasabah yang dating maupun yang meninggalkan Bank.

Selalu berada ditempat tugas selama jam kerja dengan sikap WASPADA sehingga memberikan rasa aman dan nyaman bagi setiap Nasabah yang datang.

Memiliki rasa PEDULI terhadap kebersihan lingkungan kerja, kerapian dan ketersediaan peralatan di Banking Hall maupun diruang ATM.

Memiliki Rasa HORMAT dan SALING MEMBANTU dalam menjalankan tugas baik dengan sesame rekan kerja ,karyawan dilingkungan Bank .

V. STANDAR LAYANAN

PERSIAPAN DAN PERALATAN

A.PENAMPILAN DIRI
• Pastikan potongan RAMBUT selalu rapi :
 3 cm bagian depan /poni
 2 cm bagian sampan /atas telinga
 1 cm bagian belakang / tengkuk.

• Pastikan pemakaian SERAGAM sesuai dengan jadwal
 Seragam putih biru
 Seragam biru tua

• Pastikan pemakaian KELENGKAPAN TUGAS :
 KTA (Kartu Tanda Anggota ).
 ATRIBUT (lambang Perbanas ,Polda &Bank setempat)
 IKAT PINGGANG
 TALI KUR
 TOPI PDL (Pakaian Dinas Lapangan)
 SEPATU PDH (Pakaian Dinas Harian )
 DASI (Khusus untuk Satpam yang bertugas didalam gedung ).
• Pastikan pemakaian PERLENGKAPAN TUGAS :
 BORGOL
 SANGKUR
 PISTOL GAS AIR MATA
 TONGKAT
 KOPEL


B.KERAPIHAN DAN KONDISI TEMPAT KERJA
• Periksa kerapihan dan kebersihan tempat kerja, POS JAGA di luar BankingHall dan MEJA KERJA di dalam Banking Hall.
• Pastikan bahwa kondisi POS JAGA dan MEJA KERJA bersih dari peralatan / benda yang tudak semestinya (contoh :jaket,helm,gelas minum,makanan).
• Pastikan tidak ada petugas lain selain SATPAM di POS JAGA / MEJA KERJA .(contoh : cleaning service, driver dll).

VI. HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN :

1. SATPAM LUAR BANKING HALL
• Memantau dan menjaga keamanan Nasabah sekaligus kenderaannya pada saat Nasabah datang, saat parkir atau pada saat meninggalkan halaman Bank.
• Memberikan pengawalan kepada Nasabah sampai kemobil (apabila diminta).
• Posisi keberadaan Satpam :
a. Gedung sendiri :
 Posisi berada dipintu masuk & keluar.
 Posisi berada dihalaman parkir.
 Posisi berda didekat ruang ATM.

b. Pertokoan atau Ruko :
 Posisi berada diteras depan pintu masuk.
2. SATPAM DALAM BANKING HALL

• Sebagai Petugas satuan keamanan
o Memberikan rasa aman dan nyaman kepada Nasabah yang dating bertransaksi di dalam Banking Hall.
o Memantau setiap Nasabah yang masuk dan keluar Banking Hall ,serta mengamati terhadap keadaan sekeliling.
• Sebagai petugas penjaga ketertiban
o Membantu mengatur jalur antrian
o Tanggap terhadap situasi di dalam Banking Hall
• Sebagai bagian dari Frontliner – staff.
o Menyambut Nasabah dengan MEMBUKA PINTU saat Nasabah datang maupun meninggalkan Banking Hall.
o Mengucapkan SALAM,TERSENYUM kepada Nasabah yang dating .
o Tanggap dengan MENAWARKAN BANTUAN terhadap Nasabahyang kebingungan di Banking Hall dengan MENGARAHKAN dengan benar ketempat yang dituju.
o Mengucapkan SALAM & TERIMA KASIH saat Nasbah meninggalkan Banking Hall.

• Posisi keberadaan satpam dalam
o Di pintu masuk Banking Hall dalam posisi menyambut
o Di dekat dengan antrian Teller atau Customer Service .
o Berkeliling didalam Banking Hall .

VII. HAL-HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
1. SATPAM DILUAR BANKING HALL
• SIKAP
o Tidak TANGGAP dan ANTUSIAS menyambut dan melayani Nasabah .
o Tidak menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang parkir Nasabah.
o Tidak menjaga KETERTIBAN dan KEAMANAN dihalaman parkir Bank.
• POSISI
o DUDUK / NGOBROL dengan orang lain didalam POS JAGA /areal parkir tanpa memperdulikan nasabah yang dating.
• HAL YANG TIDK BOLEH DILAKUKAN :
o MEROKOK pada saat jam kerja / tugas .
o MEMBACA KORAN / MAJALAH TABLOID pada saat jam kerja / dinas baik di POS JAGA maupun di halaman parkir PADA HARI LIBUR TUTUP KANTOR.
o Menggunakan SANDAL dan menggulung celana dinas pada saat hari hujan.
o MENDENGARKAN RADIO di pos jaga pada saat jam tugas / dinas.
o Tidak memakai seragam pada saat jam tugas / dinas walaupun hari libur tutup kantor .
o TIDUR SIANG / MALAM pada saat menjalankan tugas jaga malam ATAU pada HARI LIBUR / TUTUP KANTOR.
o Menggunakana kartu nasabah untuk membantu nasabah.

2. SATPAM DIDALAM BANKING HALL
• SIKAP
o Tidak TANGGAP dan ANTUSIAS menyambut dan melayani nasabah.
o Tidak menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang jasa dari nasabah.
o BERDIAM DIRI dan TIDAK PEDULI dengan lingkungan sekitar Banking Hall (contoh: antrian panjang ,nasabah yang kebingungan di Banking Hall dll.).
• POSISI
o DUDUK di meja Satpam dan mengacuhkan nasabah yang dating.
• HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN
o MEROKOK di Banking Hall atau ruang ATM 24 jam.
o MEMBACA KORAN / MAJALAH TABLOID di meja Satpam ATAU di area Banking Hall pada saat jam tugas / dinas.
o NGOBROL dengan orang lain pada saat jam dinas dan mengacuhkan nasabah yang datang .
o MEMAKAI PET / TOPI DINAS pada saat bertugas di dalam Banking Hall.



VIII. SATPAM PENJAGA ATM (OFF PREMISES)

1. HAL-HAL YANG HARUS DILAKUKAN :
• Sebagai petugas satuan pengamanan .
o MELINDUNGI dengan memberikan rasa aman dan nyaman kepada nasabah yang datang bertransaksi di mesin ATM
o MEMANTAU Nasabah yang masuk dan keluar ruang ATM,serta jeli terhadap keadaan sekeliling .
o MENGAWAL Nasabah sampai kemobil apabila diminta .

• POSISI
o Berada di dekat ruang ATM atau berdiri pada jarak pandang Nasbah.
• Sebagai bagian dari Frontliner Staff .
o MEMBANTU MENGARAHKAN parkir mobil Nasabah.
o MEMBUKA PINTU mobil Nasabah (jika memungkinkan).
o Mengucapkan “SALAM”, “TERIMA KASIH”dan TERSENYUM pada saat Nasabah dating /masuk keruang ATM dan pulang.



2. HAL YANG TIDAK BOLEH DILAKUKAN.
• SIKAP
o Tidak TANGGAP dan ANTUSIAS dalam menyambut dan melayani Nasabah.
o Tidak menjaga INTEGRITAS DIRI dengan menerima uang parkir /uang jasa dari Nasabah.
• POSISI
o DUDUK diluar jarak pandang Nasabah pada saat jam dinas / tugas (kecuali shalat /kekamar kecil ).
• HAL YANG TAK BOLEH DILAKUKAN
o NGOBROL dengan orang lain (sesama satpam )tanpa mengindahkan atau memperhatikan Nasabah yang dating.
o MEROKOK dan MAKAN diruang area parkir /area yang terlihat oleh Nasabah.
o MEMBACA KORAN /MAJALAH / TABLOID pada saat jam tugas / dinas .
o Menggunakan SANDAL dan MENGGULUNG CELANA DINAS pada saat hujan.
o Tidak memakai SERAGAM DINAS pada saat jam tugas /dinas malam maupun HARI /LIBUR /TUTUP KANTOR.

IX. TINDAKAN-TINDAKAN YANG TERLARANG
1. Pencurian atau penggelapan asset milik Perusahaan.
2.Memperlakukan dengan kasar atau menganiyaya teman sekerja atau karyawan , karyawan,pimpinan ,ataupun keluarganya.
3. Melakukan perusakan baik dengan sengaja maupun karena kecerobohan terhadap asset milik perusahaan.
4. Memberikan keterangan palsu.
5. Mabuk atau menggunakan obat-obatan terlarang atau main judi dalam pekarangan Perusahaan.
6. Menyuap karyawan Perusahaan.
7. Membuka rahasia Pribadi karyawan , pimpinan perusahaan atau keluarganya.
8. Menolak untuk melaksanakan perintah yang wajar .
9. Menipu dan memberi keterangan yang tidak benar atau tidak lengkap sewaktu melamar pekerjaan maupun sewaktu mengikat perjanjian kerja.
10. Merusak kepercayaan perusahaan dengan menerima suap dalam bentuk uang, barang atau jasa,sehingga merugikan kepentingan / nama baik Perusahaan.
11. Mengajak karyawan Perusahaan , keluarga mereka atau petugas lain dari Perusahaan lain dari Perusahaan untuk bertindak berlawanan dengan Hukum atau kesusilaan.
12. Melakukan pelanggaran berat atas Undang-undang Republik Indonesia.
13. Bekerja pada Perusahaan lain baik secara sambilan atau maupun secara penuh tanpa lebih dahulu mendapatkan persetujuan tertulis dari pimpinan Perusahaan.


X. JANJI SATUAN PENGAMANAN (SATPAM)

1. KAMI ANGGOTA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN MEMEGANG TEGUH DISIPLIN,PATUH DAN TAAT PADA PIMPINAN, JUJUR DAN BERTANGGUNG JAWAB.
2. KAMI ANGGITA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA MENJAGA KEHORMATAN DIRI DAN MENJUNJUNG TINGGI KEHORMATAN SATUAN PENGAMANAN.
3. KAMI ANGGITA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA WASPADA DALAM MELAKSANAKAN TUGAS SEBAGAI PENGAMAN DAN PENERTIB DILINGKUNGAN KERJA .
4. KAMI ANGGITA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN SENANTIASA BERSIKAP TERBUKA , TIDAK MENGANGGAP REMEH SESUATU YANG TERJADI DILINGKUNGAN KERJA.
5. KAMI ANGGITA SATUAN PENGAMANAN PT.ASB YANG BERTUGAS DIPERUSAHAAN ADALAH PETUGAS YANG TANGGUH DAN SENANTIASA BERSIKAP ETHIS DALAM MENEGAKKAN PERATURAN.


XI .LANGKAH –LANGKAH YANG DILAKUKAN PADA SAAT NASABAH DATANG
A. SATPAM LUAR BANKING HALL
SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Nasabah datang Awali setiap nasabah yang datang ke Bank dan mobil yang masuk kea area parkir.


Arahkan mobil ketempat yang kosong Berdiri sigap pada saat mengarahkan parkir kenderaan .
Bukakan pintu mobil Nasabah (jika memungkinkan)


Memberi salam ketika nasabah telah kelaur dari mobil ‘Selamat pagi/siang/sore Bapak /ibu. Berdiri sigap,kontak mata, tersenyum Intonasi suara jelas
Nasabah datang dengan kondisi cuaca hujan Siap dengan payung,dan mengantar sampai pintu masuk Bank.
Berikan payung kepada Nasbah dengan posisi terbuka “Bapak / Ibu silahkan untuk mempergunakan payung ini” Serahkan paying kepada Nasabah dengan menggunakan tangan kanan

B. SATPAM DALAM
SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Nasabah datang Siap menyambut Nasabah datang.

Buka pintu mengucapkan salam dan menawarkan bantuan.

Arahkan nasabah ketempat tujuan



‘Selamat pagi/siang/sore/Bapak,ada yang dapat saya bantu?”


“Silahkan Bapak / Ibu….. Beridri sigap


Berdiri sigap,kontak mata, tersenyum Intonasi suara jelas

XII.MENANGANI KELUHAN NASABAH
SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Nasabah kebingungan di Banking Hall Tanyakan tujuan Nasabah “Bapak /Ibu apa yang dapat saya bantu” Bediri sigap
Bila ada janji Arahkan Nasabah ketempat tujuan “Apakah Bapak/Ibu sudah ada janji dengan Bapak / Ibu……..silahkan”

Bapak /Ibu ….(nama Kary yg dituju)berada diruang…..mari saya tunjukkan. Arahkan dengan tangan terbuka



(tempat kerja yang ditinggalkan harus tetap terlihat).
Cabang menggunakan Q-matic /nomor tujuan Arahkan nasabah untuk mengambil nomor

Berikan bantuan persilahkan nasabah menungga . “Bapak/Ibu silahkan mengambil nomor terlebih dahulu “

Bapak /Ibu silahkan duduk menunggu nomor antrian ,pasti akan dipanggil.” Tunjukkan mesin dengan telapak tangan kanan yang terbuka.kontak mata ,tersenyum Intonasi Suara jelas.
Bantu kelancaran pemanggilan nomor

Panggilan tidak ditanggapi Perhatikan nomor antrian yang baru

Bantu memanggil nomor antrian maximal 3 x Senyum dan melihat sekeliling ruangan intonasi suara jelas












XIII. MENANGANI NASABAH ATM
SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Nasabah masuk ATM Perhatikan ketika nasabah masuk ruang ATM

Mengucapkan salam

Siap membantu bila diperlukan



“selamat pagi / siang / sore Bapak / Ibu”
Berdiri sigap,kontak mata, tersenyum Intonasi suara jelas
Nasabh keluar Perhatikan lingkungan di dalam dan diluar ATM

Mengucapkan salam dan terima kasih

“selamat pagi / siang / sore Bapak / Ibu ,terima kasih”
kontak mata,dan tersenyum Intonasi suara jelas


XIV. MELAKUKAN INTERUPSI
SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Nasabah menunggu lama di Banking Hall Hampiri Nasabah

Tawarkan Bantuan

Bantu Nasabah bila diperlukan Maaf Bapak /Ibu saya perhatikan sudah lama menunggu .

Ada yang bias saya bantu ? kontak mata,dan tersenyum Intonasi suara jelas
Jam kliring tutup Beritahui jam kliring segera tutup Bapak /Ibu layanan kliring akan ditutup dalam waktu ….menit ,bagi yang akan menyetor kliring dipersilahkan ke Teller Nomor……. kontak mata,dan tersenyum Intonasi suara jelas,Arahkan dengan tangan terbuka ke Teller penerima setoran kliring.
Sesudah jam kasir Pastikan tanda tutup di pasang di pintu masuk,Pastikan pintu masuk dikunci.




XV.MENANGGAPI KELUHAN
SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Mesin ATM tidak berfungsi (saat jam kantor) Saat melihat nasabah datang menuju ruang ATM, informasikan bahwa mesin sedang tidak berfungsi. “Mohon maaf untuk sementara waktu mesin ATM kami sedang tidak dapat dipergunakan , Bapak / Ibu dapat melakukan transaksi sdi kantor kami “

“silahkan Bapak /Ibu “

“jika Bapak/Ibu tidak keberatan ,beberapa ATM kami tetap beroperasi ,lokasi tersebut adalah…..


Atau

“Bapak /Ibu dapat melakukan transaksi tunai di jaringan ATM bersama,lokasi terdekat adalah di Bank…….” kontak mata,dan tersenyum Intonasi suara jelas,Arahkan dengan tangan terbuka
kontak mata,dan tersenyum Intonasi suara jelas.

SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Kartu tertelan di ATM Tanyakan keperluan Nasabah.

Tanyakan sebab tertelannya kartu .Dengarkan dengan seksama keluhan Nasabah ,Ucapkan maaf Tanyakan nama dan nomor rekening Nasabah jelaskan bahwa kartu ATM tidak dapat diambil

Tawarkan ,apakah kartua ATM akan diambil dicabang terdekat “selamat pagi / siang /sore Bapak/Ibu ,ada yang dapat kami bantu”

“mohon maaf Bapak/Ibu kartu ATM tidak dapat diambil hari ini Bapak /Ibu dapat mengmbilnya pada hari kerja di customer service kami dengan membawa buku tabungan dan identitas diri .”

“Apakah Bapak/Ibu akan mengambil kartu di cabang terdekat dengan lokasi rumah /kantor” Ramah, sopan dan kontak mata .

SITUASI TAHAP PELAKSANAAN BAHASA LISAN BAHASA TUBUH

Uang Nasabh terdebet dia ATM Tanyakan keperluan Nasabah.
Dengarkan dengan seksama.

Ucapkan maaf dan konfirmasikan kembali keluhan Nasabah.

Arahkan ke SA untuk ditindak lanjuti .


“selamat pagi / siang /sore Bapak/Ibu ,ada yang dapat kami bantu”

“mohon maaf Bapak / Ibu Uang yang terdebet adalah sebesarRp……….boleh saya mencatat nama dan nomor rekeningnya ?”

“Guna mengurus lebih lanjut ,silahkan Bapak/Ibu menghubungi Customer Service kami,mari saya antarkan ………….” Ramah ,sopan dan kontak mata,dan tersenyum Intonasi suara jelas

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar